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領隊

外遊領隊作業守則

按此下載《外遊領隊作業守則》。

I.宗旨
領隊在外遊旅遊業擔當的角色至為重要,本守則旨在:
1.確保領隊具備正確的服務理念和專業操守,並按照旅行社的行程安排為外遊團團員提供安全暢順的旅程和最高水平的服務。
2.鼓勵領隊持續學習、自我提升。
3.培養領隊認真、盡責的工作態度。
4.提高外遊業及領隊專業的良好聲譽,並推動兩者發展。

II.原則
領隊必須時刻注意專業操守和本着熱誠服務的精神,嚴格遵守以下原則:
1.必須具備優秀的專業素養與操守,以維護旅行社及外遊業整體的形象和聲譽。
2.必須熟習和遵守本守則以及所有與領隊工作有關的香港旅遊業議會(議會)規例。
3.必須認清自己的責任,以誠實和公平的方式提供最高水平的服務,並要有為外遊業的發展作出貢獻的使命感。

III.領隊的專業操守
1.竭誠服務
在旅程中必須竭盡所能為團員服務。
2.具備職業道德
必須堅守職業道德,接待團員時:
2.1必須行為端正、盡責盡力、言行謹慎、誠懇有禮、準時執勤、細心忍耐;並盡力維護團隊的整體利益。
2.2必須不論團員的年齡、性別、體格狀況、信仰、種族或國籍等,均公平和耐心地對待所有團員。
2.3必須向團員提供正確和有事實依據的資料,如有需要,須向有關機構(如:政府機關、保險公司、旅遊局等)求證。
2.4必須尊重到訪地的風俗習慣。
2.5為保障團員的健康及確保旅途上空氣清新,不可在團員面前吸煙。
2.6為免影響執勤時的判斷和專注力,工作之前或期間都不可飲酒、濫藥或賭博。
2.7不可向團員推薦或推銷藥物或任何違例物品。
2.8不可沒收或扣押,或恐嚇沒收或扣押團員的旅遊證件。
3.注重儀表
衣着要得體,以確立專業形象;除了在工作期間必須隨身攜帶由議會所發出的「領隊證」外,並須在旅行團出發集合時於襟前佩戴。
4.注意團隊安全
4.1凡事必須以團隊安全為先,並適當地提醒團員小心財物,和注意飲食、交通、住宿、觀光和進行活動時的安全。
4.2若不幸發生意外,必須儘快安排受傷的團員接受專業治療,並聯絡保險公司(如已購買旅遊保險),安排緊急救援服務(如有需要),及向所屬旅行社報告。如意外涉及第三者責任問題,必須向警方報案。
4.3若團員生病,必須儘快協助安排病者就醫及聯絡保險公司(如已購買旅遊保險),並因應情況決定是否向所屬旅行社報告。若患病人數眾多或可能涉及第三者責任問題,必須向所屬旅行社報告及/或向警方報案。
【有關保障團隊安全事宜,請參考載於附錄的「安全事宜一覽表」。】
5.履行服務承諾
必須按照所屬旅行社的行程安排及旅遊服務合約的內容,向團員提供最高水平的服務。未經團員及旅行社同意,不得擅自更改團隊的行程安排(包括增加或刪減任何項目)。如在緊急或特別情況下必須作出更改時,須向團員清楚交代原因,及儘快向所屬旅行社報告。
6.發揮合作精神
必須與當地導遊、旅遊車司機等工作夥伴,和其他服務供應商如旅遊景區、主題公園、酒店、食肆、旅遊車公司等的工作人員,保持良好及廉潔的合作關係。
7.尊重同業
不得惡意詆譭同業。
8.遵守收取服務費的規定
8.1必須遵守議會及所屬旅行社有關收取服務費的規定。
8.2不得強迫團員支付服務費,亦不得因團員少付或不付服務費而影響其服務水平。
9.遵守安排自費活動的規定
9.1必須遵守議會及所屬旅行社有關安排自費活動的規定。
9.2不得強迫團員參加自費活動,必須讓團員按其個人喜好自由選擇是否參加自費活動。
9.3安排自費活動前,必須確保團員清楚各項活動的內容、所需時間、收費、安全和責任問題。
9.4旅行團進行自費活動期間,必須為選擇不參加自費活動的團員作出適當的安排。
10.遵守安排購物活動的規定
不得強迫及 ∕ 或提供不實資料誤導團員購物,亦不得因團員拒絕購物而影響其服務態度。
11.遵守禁止收取離團費的規定
不得在任何時間,以任何形式向團員索取或收取中途離團的離團費。

IV.遵紀守法
領隊必須遵守本港和到訪地的法律,並協助團員瞭解及遵守。

V.詮釋、執行及處分

此守則由議會頒佈,並按議會理事會的詮釋為執行守則與審理違反守則個案時的依據,領隊必須嚴格遵守,否則理事會有權處分違規領隊。若領隊被裁定違反《外遊領隊作業守則》的任何條款,或因行為不當而不適合繼續擔任領隊工作等,有可能被判暫停或撤銷領隊證。理事會保留修訂此守則的權力。

(所有「領隊證」持有人都必須遵守上述《守則》,涉嫌違反《守則》的個案將交由規條委員會按既定程序處理。)