1. 我對旅行社的活動安排不滿,可否向議會提出投訴?

    可以,但被投訴的旅行社必須是議會會員。

  2. 有沒有提出投訴的期限?

    有,投訴須於事件發生當天起計的30天內提出。假如投訴與接待旅行社安排或指定的購物活動有關,則必須於購買貨品日起計六個月內(內地旅客)或14天內(海外旅客)提出。

  3. 我不是當事人,可否提出投訴?

    不可以。投訴人必須是事件的當事人。

  4. 我是當事人,但沒空跟進投訴,可否委託他人辦理?

    可以,但必須附上委託書。

  5. 我打算提出的投訴正在進行法律訴訟,議會會否接受投訴?

    不會。議會只會處理那些並非正在進行法律程序或仲裁的投訴個案。

  6. 我應該怎樣投訴?

    來港旅客可用郵寄、傳真、電郵或親臨議會投訴。如屬一般投訴,旅客可下載「入境旅客投訴表格」,或在網上填寫並遞交投訴表格。 如投訴與購物退款有關,則必須下載並填妥「購物投訴表格」,然後寄回或傳真回議會辦事處。

  7. 投訴時需要提供甚麼資料?

    1. 投訴人姓名、在香港的聯絡地址 / 電話、離港日期及居住地的聯絡地址 / 電話 / 傳真 / 電郵;
    2. 所投訴的香港接待旅行社名稱、電話號碼及地址;
    3. 內地 / 海外組團旅行社名稱(即在旅客居住地組辦旅行團來港的旅行社);
    4. 所投訴的旅遊服務詳情(例如:抵港日期、導遊的姓名及聯絡電話等);
    5. 簡述事件經過;
    6. 要求解決的方法。

  8. 議會怎樣處理一般的投訴?

    1. 如旅客於在港行程中向議會投訴,議會辦事處會以調解方式處理,務求雙方協商出解決方案,使投訴可於旅客離港前圓滿解決。但如旅客無法與旅行社達成解決方案,可要求議會辦事處於其離港後繼續跟進。
    2. 旅客離港後以書信、傳真或電郵提出的投訴,議會辦事處會於三個工作天內核對資料並通知投訴人是否受理。議會辦事處確定受理有關個案後,會進行調查,並去信相關旅行社、導遊、店舖,要求他們在21天內以書面解釋事件。議會辦事處會將有關回覆轉達投訴人,並盡力協調雙方,以達成共識。

  9. 導遊帶我們到旅行社指定的店舖購物,如對貨品不滿意,可否退款?

    可以。如於購買日起計六個月內(內地旅客)或14天內(海外旅客)提出退貨,可獲百分百退款。但有關貨品必須沒有損壞、附有收據正本,並且沒有因使用而導致的損耗。

  10. 我符合退款的條件,可以怎樣做?

    旅客如仍在香港,可要求導遊或旅行社協助辦理退款手續;如已離港,可聯絡內地組團社、香港接待社或有關店舖辦理退款手續。

  11. 我今年60歲,已經退休,兒子是教師,旅行社可否向我們收取額外費用?

    不可以。除參加自費活動而需繳付額外費用外,所有旅行社不得以任何形式向入境旅客收取離團費、年齡差別費及職業附加費等費用。

  12. 手錶修改了錶帶,還符合全數退款的條件嗎?

    如果登記店舖按旅客的要求修改錶帶,而旅客在錶帶修改後才帶手錶離去,則只要手錶沒有損壞、並且沒有因使用而導致的損耗,店舖就必須退款,不得以錶帶已修改而拒絕退款。

  13. 根據入境旅行團(登記店舖)購物退款保障計劃,旅客是不是必須在購買貨品後的14天內把貨品交回登記店舖,才可以獲得全數退款?

    不是。海外旅客只要在購物後的14天內提出退款要求,就可以獲得全數退款;內地旅客則要可在六個月內提出退款要求。

  14. 假設旅客購物後要求登記店舖退款,但店舖只答允以換貨的方式代替退款,店舖這樣做算不算違反了退款承諾?

    旅客向店舖提出退款要求時,假如貨品符合退款規定,但店舖沒有安排退款,就已經違反了退款承諾。

  15. 登記店舖的收據上是不是必須按議會的規則註明「百分百退款保障」的字樣?

    所有登記店舖發出的收據,都必須在收據上註明百分百退款保障的字句。如店舖接待的是內地入境團,須以中文在收據正面註明「六個月百分百退款保障(貨品必須沒有損壞,亦沒有因使用而導致的損耗)」的字樣。如接待的是海外入境團,則須以中英文註明「14天百分百退款保障(貨品必須沒有損壞,亦沒有因使用而導致的損耗)」的字樣。

    除此之外,議會也規定收據不得列出與上述句子抵觸的條款。