入境旅客投訴簡介(一般投訴)


注意:此表格只供一般投訴使用;如投訴與購物退款有關,請下載「購物投訴表格」,填妥後寄回或傳真回議會辦事處。

  1. 序言 

    為提升本地接待旅行社的服務水平及保障入境旅客的權益,議會特別設立專責部門及兩個委員會,以處理入境旅客的投訴。

  1. 處理範圍

    1. 被投訴的旅行社必須為議會會員。
    2. 投訴事項必須與旅行社所提供的旅遊服務有關。
    3. 投訴須於事件發生當天起計的30天內向議會提出。
    4. 投訴人必須為事件的當事人。
    5. 投訴人並非正採取法律途徑以解決有關個案。
  1. 投訴須知

    1. 入境旅客提出投訴,必須提供以下資料:
      1. 投訴人姓名、在港聯絡地址或電話號碼、離港日期及海外或內地的聯絡地址 ∕ 電話號碼 ∕ 傳真號碼 ∕ 電郵;
      2. 所投訴的旅行社名稱、地址及電話號碼;
      3. 所投訴旅遊服務的詳情(例如:團隊名稱、抵港日期、導遊姓名及導遊聯絡電話等;
      4. 事件經過;
      5. 要求的解決方法。如要求旅行社賠償,請列明理由,並提交相關文件(例如:旅遊行程表、海外或內地旅行社發出的單據等資料的影印本)以作證明。

    2. 旅客可自行書寫投訴信,或填寫由議會提供的投訴表格,然後連同單據、其他相關文件(例如:旅遊行程表)的副本,以郵寄、傳真(3475-0650)、電郵(office@tichk.org)或親臨議會等方式遞交。投訴表格可透過傳真或郵寄方式索取,或到議會網站(www.tichk.org)下載,或在網上填寫投訴表格。

    3. 旅客如需議會辦事處職員協助填寫投訴表格,可先備妥第1項所述的資料及相關文件。旅客講述投訴詳情的過程會被錄音,議會辦事處職員會根據所提供的資料代為填寫投訴表格,並於七個工作天內傳真或郵寄給旅客確認。議會辦事處職員在收到旅客簽署確認表格的內容後,才會展開處理程序。

    4. 如旅客在香港期間向議會投訴,也須備妥第1項所述的資料及相關文件,議會辦事處職員會即時協助並跟進。

    5. 如旅客委託其他人士辦理投訴,請出示委託書以資證明。

    6. 如投訴交由相關委員會處理,為公平起見,旅客或相關人士不得在委員會處理個案之前或之後,試圖接觸或影響委員會的委員,否則議會將終止處理有關個案。

  2. 議會辦事處處理投訴的程序

    1. 如旅客於在港行程中向議會投訴,議會辦事處會以調解方式處理,務求雙方協商出解決方案,使投訴可於旅客離港前圓滿解決。但如旅客無法與旅行社達成解決方案,可要求議會辦事處於其離港後繼續跟進。

    2. 旅客離港後以書信、傳真或電郵提出的投訴,議會辦事處會於三個工作天內核對資料並通知投訴人是否受理。議會辦事處確定受理有關個案後,會進行調查,並去信相關旅行社、導遊、登記店舖,要求他們在21天內以書面解釋事件。議會辦事處會將有關回覆轉達投訴人,並盡力協調雙方,以達成共識。

    3. 議會辦事處如發現旅行社、導遊涉嫌違規,或登記店舖涉嫌違諾,會將個案交由議會的規條委員會、購物事宜委員會處理。上述委員會最少有一半成員為業外人士,如認為確有違規或違諾的情況,有關旅行社、導遊、登記店舖會受到處分,而旅行社和登記店舖的名稱,以及所違反的規例或承諾會在議會網站張貼。