1. 我对旅行社的活动安排不满,可否向议会提出投诉?

    可以,但被投诉的旅行社必须是议会会员。

  2. 有没有提出投诉的期限?

    有,投訴須於事件發生當天起計的30天內提出。假如投诉与接待旅行社安排或指定的购物活动有关,则必须于购买货品日起计六个月内(内地旅客)或14天内(海外旅客)提出。

  3. 我不是当事人,可否提出投诉?

    不可以。投诉人必须是事件的当事人。

  4. 我是当事人,但没空跟进投诉,可否委托他人办理?

    可以,但必须附上委托书。

  5. 我打算提出的投诉正在进行法律诉讼,议会会否接受投诉?

    不会。议会只会处理那些并非正在进行法律程序或仲裁的投诉个案。

  6. 我应该怎样投诉?

    来港旅客可用邮寄、传真、电邮或亲临议会投诉。如属一般投诉,旅客可下载「 入境旅客投诉表格 」,或在 网上填写并递交投诉表格 。 如投诉与购物退款有关,则必须下载并填妥「购物投诉表格」,然後寄回或传真回议会办事处。

  7. 投诉时需要提供什麽资料?

    1. 投诉人姓名、在香港的联络地址 / 电话、离港日期及居住地的联络地址 / 电话 / 传真 / 电邮;
    2. 所投诉的香港接待旅行社名称、电话号码及地址;
    3. 内地 / 海外组团旅行社名称(即在旅客居住地组办旅行团来港的旅行社);
    4. 所投诉的旅游服务详情(例如:抵港日期、导游的姓名及联络电话等);
    5. 简述事件经过;
    6. 要求解决的方法。

  8. 议会怎样处理一般的投诉?

    1. 如旅客于在港行程中向议会投诉,议会办事处会以调解方式处理,务求双方协商出解决方案,使投诉可于旅客离港前圆满解决。但如旅客无法与旅行社达成解决方案,可要求议会办事处于其离港後继续跟进。
    2. 旅客离港後以书信、传真或电邮提出的投诉,议会办事处会于三个工作天内核对资料并通知投诉人是否受理。议会办事处确定受理有关个案後,会进行调查,并去信相关旅行社、导游、店铺,要求他们在21天内以书面解释事件。议会办事处会将有关回覆转达投诉人,并尽力协调双方,以达成共识。

  9. 导游带我们到旅行社指定的店铺购物,如对货品不满意,可否退款?

    可以。如于购买日起计六个月内(内地旅客)或14天内(海外旅客)提出退货,可获百分百退款。但有关货品必须没有损坏、附有收据正本,并且没有因使用而导致的损耗。

  10. 我符合退款的条件,可以怎样做?

    旅客如仍在香港,可要求导游或旅行社协助办理退款手续;如已离港,可联络内地组团社、香港接待社或有关店铺办理退款手续。

  11. 我今年60岁,已经退休,儿子是教师,旅行社可否向我们收取额外费用?

    不可以。除参加自费活动而需缴付额外费用外,所有旅行社不得以任何形式向入境旅客收取离团费、年龄差别费及职业附加费等费用。

  12. 手表修改了表带,还符合全数退款的条件吗?

    如果登记店铺按旅客的要求修改表带,而旅客在表带修改後才带手表离去,则只要手表没有损坏、并且没有因使用而导致的损耗,店铺就必须退款,不得以表带已修改而拒绝退款。

  13. 根据入境旅行团(登记店铺)购物退款保障计划,旅客是不是必须在购买货品後的14天内把货品交回登记店铺,才可以获得全数退款?

    不是。海外旅客只要在购物後的14天内提出退款要求,就可以获得全数退款;内地旅客则要可在六个月内提出退款要求。

  14. 假设旅客购物後要求登记店铺退款,但店铺只答允以换货的方式代替退款,店铺这样做算不算违反了退款承诺?

    旅客向店铺提出退款要求时,假如货品符合退款规定,但店铺没有安排退款,就已经违反了退款承诺。

  15. 登记店铺的收据上是不是必须按议会的规则注明「百分百退款保障」的字样?

    所有登记店铺发出的收据,都必须在收据上注明百分百退款保障的字句。如店铺接待的是内地入境团,须以中文在收据正面注明「六个月百分百退款保障(货品必须没有损坏,亦没有因使用而导致的损耗)」的字样。如接待的是海外入境团,则须以中英文注明「14天百分百退款保障(货品必须没有损坏,亦没有因使用而导致的损耗)」的字样。

    除此之外,议会也规定收据不得列出与上述句子抵触的条款。

  16. 登记店铺同意退款,但要求扣除包装盒损坏费,这样做有没有违反退款承诺?

    旅客向登记店铺提出退款要求时,只要货品没有损坏,也没有因使用而导致的损耗,并附有收据正本,店铺就必须全数退款,不得以任何理由收取手续费或扣除包装盒损坏费。假如店铺没有安排全数退款,就已经违反了退款承诺。