外游旅客投诉须知


I.序言
为确保会员旅行社与外游旅客在公平的情况下交易，香港旅游业议会(议会)设立了专责部门与消费者关系委员会，专责处理外游旅客与会员旅行社之间的纠纷。


II.


处理范围

1.被投诉的旅行社必须为议会会员。
2.投诉事项必须与会员旅行社所提供的旅游服务有关。
3.投诉于行程完结 ∕ 交易30天内已向有关会员旅行社或议会提出(与机票退款有关的投诉除外)；
4.索偿个案必须并不是正在进行法律程序或仲裁。
5.投诉人必须为事件的当事人。


III.


投诉须知

1.外游旅客可以书面提出投诉或亲身到议会办理投诉。
2.若投诉人以书面方式提出投诉，投诉信内请详列以下资料：
(i)投诉人姓名、通讯地址、住宅及办公室电话号码；
(ii)所投诉的会员旅行社名称、地址及电话；
(iii)所投诉旅游服务的资料(例如：团名、团号、出发日期及费用等)；
(iv)投诉详情；
(v)赔偿要求、理由及证据。
请将投诉信连同单据、其他相关文件(例如：报名表、订位记录及行程表等)的副本，寄交或传真给议会。
3.若投诉人亲身到议会投诉，需带备相关文件，并填写由议会职员提供的投诉表格。
4.投诉人亦可到议会网站下载 投诉表格 或在网上递交投诉表格。
5.如投诉人委托其他人士办理投诉，请出示委托书以资证明。
6.为公平起见，投诉人如要求个案交由消费者关系委员会处理，则在委员会处理个案之前或之後，投诉人不得试图接触或影响委员会的委员，否则议会将终止处理有关个案。


IV.


议会办事处处理投诉个案的程序

1.议会办事处收到外游旅客的投诉後，会审核书面资料，并于三个工作天内通知投诉人是否受理有关个案。确定受理个案後，议会办事处将发信给有关会员旅行社，要求对方于21天内作出书面解释。
2.议会办事处将以调解方式处理投诉，务求外游旅客与会员旅行社协商出和解方案。
3.在调解过程中，议会办事处不会强令会员旅行社及外游旅客和解，亦不会将和解方案强加于双方身上，只会鼓励双方协商，以达至双方均感满意的和解方案。如外游旅客不满会员旅行社的解释及解决方案，议会办事处可尝试继续调解，但不会就个案作评论或决定。如有关纠纷仍无法解决，投诉人可要求将个案交由消费者关系委员会处理，并以书面详述不满会员旅行社解释的原因。


V.


消费者关系委员会处理投诉个案的程序

1.议会办事处会以书面通知会员旅行社，有关个案将交由消费者关系委员会处理。通知书并会夹附投诉人的投诉信(连同单据及相关证明文件等)，会员旅行社曾作出的书面解释及证据，以及其他与个案相关的资料。
2.会员旅行社可于通知书发出日期之後一天起计14天内，提交书面回覆，作出最後答辩。
3.议会办事处在收到会员旅行社的书面回覆後，会采取适当步骤，求证有关答辩是否属实。如会员旅行社提供新论据，议会办事处会将有关回覆通知投诉人，投诉人可以作出最後回应。
4.议会办事处会整理双方提交及本身所搜集到的个案资料，并呈交消费者关系委员会作处理个案之用。为确保个案获公平处理，所有呈交委员会的文件中，与会员旅行社及投诉人身份有关的资料会被遮盖。
5.会员旅行社及投诉人双方都不会获邀出席消费者关系委员会的会议。


VI.


消费者关系委员会的决定及相关事宜

1.消费者关系委员会将根据投诉人及会员旅行社双方提交的个案资料，并参考业内惯例及议会规则而作出决定；此外，亦会按常理酌情处理，以求公平。委员会的决定不受以往先例约束。
2.消费者关系委员会将决定会员旅行社是否需要向投诉人作出赔偿或退款等；在有需要时，亦会建议将个案转介议会其他委员会作内部处理。
3.议会办事处将寄出信件，将消费者关系委员会的决定告知会员旅行社，并会通知会员旅行社有权就决定向上诉委员会提出上诉。如会员旅行社在限期前没有提出上诉或上诉被驳回，则必须遵从委员会的决定，否则将受处分。
4.议会办事处会于上诉期届满或上诉委员会作出决定後，将结果以书面通知投诉人。
5.如消费者关系委员会或上诉委员会认为投诉人可获得赔偿或退款等，而投诉人接受有关决定为个案最终的解决方案，则投诉人必须于有关决定发出後90天内联络议会办事处职员，安排跟进事项。会员可于作出赔偿或退款时要求投诉人签署放弃再追究权利的文件，以保障双方的利益。
6.如投诉人不满消费者关系委员会的最终决定，可寻求其他途径解决有关纠纷。委员会的决定不会影响投诉人的法律权利。


VII.


消费者关系委员会

1.消费者关系委员会必须有过半数的业外委员，其召集人必须是独立理事，副召集人必须是业界理事。
2.消费者关系委员会辖下设有小组，负责处理旅客投诉个案。小组会议的法定人数为五名委员(包括委员会的召集人或副召集人)。每次小组会轮流邀请七名委员出席，出席的委员中必须有过半数的业外委员。
3.小组会议必须由消费者关系委员会召集人主持；如召集人缺席，则必须由副召集人主持。
4.小组大约每两个月召开会议一次。