外游旅客及本地旅游服务投诉表格及须知


I.序言
为确保会员旅行社与订购出外或本地旅游服务(例如:香港一天游、酒店、交通或门票)的消费者在公平的情况下交易,香港旅游业议会(议会)设立了专责部门与消费者关系委员会,专责处理消费者与会员旅行社之间的纠纷。


II.


处理范围

1.被投诉的旅行社必须为议会会员。
2.投诉事项必须与会员旅行社所提供的旅游服务有关。
3.投诉必须于行程完结或交易完成30天内向议会提出(日期以较後者为准),但于30天期限前曾直接或透过其他机构(例如:消费者委员会)向有关会员旅行社提出的投诉除外。如投诉与机票退款有关,则必须于首次提出退款要求後的一年内向议会提出。
4.索偿个案必须从未进行法律程序、仲裁或调解,包括曾提出而其後终止的个案。
5.投诉人必须为事件的当事人;如经其他机构(例如:社团或学校)订购旅游服务,则须由有关机构提出投诉。


III.


投诉须知

1.消费者提出投诉,必须提供以下资料:
(i)投诉人姓名、通讯 / 电邮地址、日间联络电话号码;
(ii)所投诉的会员旅行社名称;
(iii)所投诉旅游服务的资料(例如:团名、团号、出发日期及费用等);
(iv)投诉详情(包括理由及证据);
(v)要求的解决方法。
2.投诉人可自行书写投诉信,或填写由议会提供的「外游旅客投诉表格」或「本地旅游服务投诉表格」,然後连同单据、其他相关文件(例如:报名表、订位纪录及行程表等)的副本,以邮寄、传真(3475-0650)、电邮(office@tichk.org)或亲临议会等方式递交。两种投诉表格都可透过传真或邮寄方式索取,或到议会网站下载(www.tichk.org→「表格」);「外游旅客投诉表格」也可在网上填写。
3.投诉人如需议会办事处职员协助填写投诉表格,可先备妥第1项所述的资料及相关文件,然後致电外游旅客服务热线(2969-8188),预约于七个工作天内亲临议会或以电话方式办理投诉。投诉人讲述投诉详情的过程可能会被录音,议会办事处职员会根据所提供的资料代为填写投诉表格,并于七个工作天内传真、电邮或邮寄给投诉人确认。议会办事处职员在收到投诉人签署确认表格的内容後,才会展开处理程序。
4.如投诉人委托其他人士办理投诉,请出示委托书以资证明。
5.如投诉交由消费者关系委员会处理,为公平起见,投诉人不得在委员会处理个案之前或之後,试图接触或影响委员会的委员,否则议会将终止处理有关个案。


IV.


议会办事处处理消费者投诉个案的程序

1.议会办事处收到消费者的投诉後,会审核其提供的书面资料,以决定是否受理有关个案。
2.经初步审核後,如会员旅行社违反议会规则或合约条文的表面证据并不存在,或投诉人提供的证据不足以支持投诉事项,则议会办事处会将个案不获受理的初步审核结果通知投诉人。投诉人可于七天内提供新证据,以便议会办事处决定个案是否最终受理。
3.如投诉人未能于第2段所述限期前提供新证据,或新证据仍不足以支持投诉事项,则议会办事处不会受理个案,亦不会将个案提交消费者关系委员会处理,并会于作出决定後的三个工作天内将个案不获受理的最终结果通知投诉人。
4.经初步审核後,议会办事处如受理个案,将于作出决定後的三个工作天内通知投诉人,并发信给有关会员旅行社,要求对方于21天内作出书面解释。
5.议会办事处将以调停方式处理投诉,鼓励会员旅行社及投诉人达成和解方案,不会强令双方和解。
6.和解方案指会员旅行社及投诉人双方对投诉都同意的解决方法,包括附加条件等。
7.议会办事处会向会员旅行社及投诉人双方确认和解方案的详情。经双方确认的和解方案,将视为已向议会存档。
8.在跟进个案的过程中,如会员旅行社能证明已遵从议会规则或合约条文,或提供足以推翻投诉事项的证据,则议会办事处将终止个案,亦不会将个案提交消费者关系委员会处理,并会于作出决定後的三个工作天内将个案已终止的结果通知投诉人。
9.经议会办事处调停後,如投诉人与会员旅行社无法达成和解,个案可交由消费者关系委员会处理,投诉人须以书面详述不接纳会员旅行社解释的理由。


V.


消费者关系委员会处理消费者投诉个案的程序

1.议会办事处会以书面通知会员旅行社,有关个案将交由消费者关系委员会处理。通知书并会夹附投诉人的投诉信(连同单据及相关证明文件等),会员旅行社曾作出的书面解释及证据,以及其他与个案相关的资料。
2.会员旅行社可于通知书发出日期之後一天起计14天内,提交书面回覆,作出最後答辩。
3.议会办事处在收到会员旅行社的书面回覆後,会在可行情况下采取适当步骤,求证有关答辩是否属实。如会员旅行社提供新论据,议会办事处会将有关回覆通知投诉人,投诉人可以在14天内作出最後回应。
4.议会办事处会整理双方提交及本身所搜集到的个案资料,并呈交消费者关系委员会作处理个案之用。为确保个案获公平处理,所有呈交委员会的文件中,与会员旅行社及投诉人身份有关的资料会被遮盖。
5.会员旅行社及投诉人双方都不会获邀出席消费者关系委员会的会议。


VI.


消费者关系委员会的决定及相关事宜

1.消费者关系委员会将根据投诉人及会员旅行社双方提交的个案资料、议会规则及业内惯例而作出决定;此外,亦会按常理酌情处理,以求公平。委员会的决定会参考但不受以往先例约束。
2.消费者关系委员会如认为个案成立,将根据投诉人在行程上的实际损失,以决定会员旅行社是否需要赔偿或退款等,但要旅行社道歉或处分员工等要求,则不会处理。
3.议会办事处会以邮寄方式,将消费者关系委员会的决定告知会员旅行社,并会通知会员旅行社有权就决定向上诉委员会提出上诉。如会员旅行社在限期前没有提出上诉或上诉被驳回,则必须遵从委员会的决定,否则将受处分。
4.议议会办事处会于上诉期届满或上诉委员会作出决定後,将结果以书面通知投诉人。
5.如消费者关系委员会或上诉委员会认为投诉人可获得赔偿或退款等,而投诉人接受有关决定为个案最终的解决方案,则投诉人必须于有关决定发出後60天内联络议会办事处职员,安排跟进事项。如投诉人领取了有关赔偿或退款等,这等于同意以此作为有关个案最终的解决方案,并且不再追究。会员于作出赔偿或退款等时,可要求投诉人签署同意不再追究的文件,但不得附加其他条件(包括但不限于保密要求)。
6.如投诉人不满消费者关系委员会的最终决定,可寻求其他途径解决有关纠纷。委员会的决定不会影响投诉人的法律权利。
7.消费者关系委员会处理个案时,会视乎情况而将个案转介议会其他委员会作内部处理。基于保密理由,内部处理的结果不会通知投诉人。


VII.


消费者关系委员会

1.消费者关系委员会必须有过半数的业外委员,其召集人必须是独立理事,两名副召集人中的一人必须是业界理事,另一人必须是独立理事。
2.消费者关系委员会辖下设有小组,负责处理消费者投诉个案。小组会议的法定人数为五名委员(包括委员会的召集人或副召集人)。每次小组会轮流邀请七名委员出席,出席的委员中必须有过半数的业外委员。小组会议必须由消费者关系委员会召集人主持;如召集人缺席,则必须由身兼独立理事的副召集人主持。
3.小组大约每两个月召开会议一次。