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导游作业守则

导游

(除《导游作业守则》外,持证导游也受议会的其他规则所约束。)

按此下载《导游作业守则》。

  1. 宗旨

    导游在本港旅游行业担当的角色至为重要,本守则旨在:

    1. 确保导游具备正确的服务理念、优良的质素及修养与专业操守,使访港旅客获得最高水平的服务。
       
    2. 鼓励导游持续学习,自我提升。
       
    3. 养成导游认真、负责的工作态度。
       
    4. 维持本港旅游业及导游专业的良好声誉,使本港旅游业持续蓬勃发展。
       
  2. 原则
     
    1. 导游必须尽力以诚实而公平的方式提供最高水平的服务。
       
    2. 导游必须熟习并遵守本守则、所有与导游工作有关的香港旅游业议会(议会)规例以及「导游证」发证条款的条文和精神。
       
    3. 导游必须认清自己的职责,要有为本港旅游业的发展做出贡献的使命感。
       
  3. 导游的专业操守
     
    1. 竭诚服务

      导游必须竭尽所能,按照旅游服务合约及行程表的内容,向旅客提供最高水平的服务。未经旅客及旅行社同意,不得擅自更改行程。如在紧急或特别情况下需要作出更改时,必须先得到公司的认可,同时亦须向旅客清楚说明原因。

    2. 发挥合作精神

      导游须与随团领队、旅游车司机等工作伙伴,以及其他服务供应机构如观光点、酒店、食肆、旅游车公司等的工作人员,保持良好及廉洁的合作关系,务使合约中所订明的各项服务能达致最高水平。

    3. 遵守法律

      导游必须遵守本港的法律,并协助旅客了解及遵守。

    4. 遵守职业道德

      导游须坚守职业道德,接待旅客时必须遵守以下各项:

      • 尽责尽力、诚恳亲切有礼、服务周到。
         
      • 言行谨慎、态度客观。
         
      • 熟习香港知识。
         
      • 向旅客提供正确的资料。
         
      • 尊重旅客的信仰、风俗和生活习惯。
         
      • 准时执行每项任务。
         
      • 在旅客面前不可吸烟,工作中绝对不可饮酒。
         
      • 工作中严禁赌博。
         
      • 不可擅自贩卖或介绍旅客购买违例物品。
         
      • 不得扣起或拿走,或企图扣起或拿走旅客的旅游证件,除非上述行为出于正当原因而且所持续的时间合理。
         
    5. 注重仪表

      导游的衣着要得体,以确立专业形象;于工作期间,必须于襟前佩戴由议会发出的「导游证」。

    6. 推动旅游业的发展

      为确保本港旅游业可以持续蓬勃发展,导游必须:

      • 凡事以旅客的利益及香港旅游业的声誉为大前提。
         
      • 引导旅客协力保护本港的旅游资源,例如:文化古迹、自然生态、景点设施以及保持公共卫生和公众场所的秩序等。
         
      • 身兼旅游大使,在工作中积极推介本港旅游业和宣传本港其他的工业,为本港的经济利益而努力。
         
    7. 遵守收取小费的原则
       
      • 为保持导游的专业形象,导游不得以任何方式强收小费,亦不得因旅客少付或不付小费而显示不满,不尽力提供、什或不提供服务。
         
      • 导游须遵守所属旅行社有关收取小费的规定,不得以欺诈手段收取小费。
         
    8. 遵守安排自费活动的原则
       
      • 导游只可提供所属旅行社认可的自费活动。
         
      • 导游不得强迫旅客参加自费活动(包括藉群众压力,或令旅客在无可选择的情况下被迫参加),必须给予旅客自由选择的机会。
         
      • 提供自费活动前,导游必须向旅客清楚说明各项活动的内容、收费、安全和责任问题。
         
      • 导游必须按照所属旅行社的指示,为不参加自费活动的旅客作适当安排。
         
      • 导游在工作期间,不得从事任何并没有得到所属旅行社同意的活动。
         
    9. 遵守安排购物活动的原则
       
      • 导游必须让旅客明了他们所享有的消费权益,包括:
        • 购物或不购物的权利;
        • 获得商品及服务资讯的权利;
        • 选择商品及服务的自由;
        • 作出投诉及要求更换或退款的权利。

        (议会入境旅客服务热线:(852) 2807-0707)

      • 导游只可安排旅客前往所属旅行社指定的登记店铺购物,有关店铺必须已事先经旅行社向议会登记,及承诺旅客于购买货品後如有不满,可于六个月内(内地入境旅行团) / 14天内(海外入境旅行团)将货品交还,以办理全数退款手续。导游须于安排购物前将六个月(内地入境旅行团) / 14天(海外入境旅行团)百分百退款保障的资料通知旅客。
         
      • 导游不得以任何形式,强迫或误导旅客购物,或企图强迫或误导旅客购物。
         
      • 导游必须让旅客自由出入登记店铺,不得强留旅客于店内。
         
      • 若旅客感到身体不适,导游必须依照旅客意愿,即时安排旅客离开店铺或于其他合适地点休息。如有需要,导游须尽快安排旅客就医或召唤救护车。
         
      • 导游不得因旅客拒绝购物或购物的多寡而影响其服务态度,或不履行其职责。
         
    10. 离团费及其他额外费用
       
      • 导游不得以任何形式,向内地旅客收取或代为收取,或企图收取或代为收取任何以中途离团、年龄、职业等为理由的额外费用,即使按内地组团社指示也不可以,但旅客因参加自费活动而需缴付的费用则除外。
         
      • 导游不得以任何形式,向非内地旅客收取,或企图收取任何以中途离团、年龄、职业等为理由的额外费用,但旅客因参加自费活动而需缴付的费用则除外。
         
    11. 注意旅客安全
       
      • 导游须凡事以旅客安全为先,并适当地提醒旅客注意安全。
         
      • 若发生意外或旅客感到身体不适,导游须尽力协助安排旅客接受即时诊治,并立刻向所属旅行社报告要求协助;如有需要,向警方报案。
         
    12. 接受利益

      导游须遵守《防止贿赂条例》第九条。

      (《防止贿赂条例》(第201章)第九条及第二条关于「利益」的定义,请参阅「双语法例资料系统」;「接受利益」的例子载于本守则附录。)

    13. 利益冲突

      导游须避免可能出现实质利益冲突或被视为存在利益冲突的情况,并将无法避免的利益冲突情况向所属旅行社报告。

      (「存在利益冲突情况」的例子载于本守则附录。)

    14. 处理机密资料
       
      • 导游须遵守《个人资料(私隐)条例》的规定,未经旅客授权,不得披露其个人资料。
         
      • 导游未经所属旅行社授权,不得向任何人披露该旅行社视为机密的资料。
         
      • 任何有权接触或负责管理上述资料的导游,任何时间均须确保资料的安全,并防止有关资料被滥用或不当使用。
         
  4. 诠释、执行及处分

    此守则由议会颁布,并按议会理事会的诠释为执行守则与处理违反守则个案时的依据,导游必须严格遵守。理事会有权处分违规人士,并保留修订此守则的权力。

附录

「接受利益」的例子:

  • 导游如在未获得旅行社同意的情况下,因为接受零售商的回扣而推荐旅客光顾该零售商,即属接受利益;及
  • 导游如在未获得旅行社同意的情况下,因为接受另一旅行社的利益而介绍旅客参加该旅行社的旅行团,亦属接受利益。

「存在利益冲突情况」的例子:

  • 导游本人或其直系家庭成员持有与所属旅行社竞争的另一旅行社的股份;及
  • 导游代表所属旅行社与零售商有业务往来,而导游与该零售商有密切的私人关系。